{"id":5217,"date":"2024-01-04T14:38:23","date_gmt":"2024-01-04T13:38:23","guid":{"rendered":"https:\/\/jmponcet.fr\/?post_type=blog&p=5217"},"modified":"2024-01-07T19:57:30","modified_gmt":"2024-01-07T18:57:30","slug":"le-monde-a-lenvers-r-e-s-p-e-c-t","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/jmponcet.fr\/blog\/le-monde-a-lenvers-r-e-s-p-e-c-t\/","title":{"rendered":"Le monde \u00e0 l’envers (R-E-S-P-E-C-T)"},"content":{"rendered":"\t\t
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Chronique Terrienne n\u00b0 244<\/strong>\u00a0 Et dire qu’on m’avait propos\u00e9, via une mobilit\u00e9 interne il y a 15 ans, un poste de manager-superviseur d’un centre d’appel t\u00e9l\u00e9phonique parisien. Je vais ainsi vous conter ici deux anecdotes r\u00e9centes avec deux grands acteurs fran\u00e7ais de la t\u00e9l\u00e9phonie et de l’internet et leurs “repr\u00e9sentants distanciels”.<\/strong><\/p>

Concernant le premier :<\/strong> avec une Box \u00e0 la maison et une connexion m\u00e9diocre, j’ai \u00e0 faire avec une t\u00e9l\u00e9conseill\u00e8re : voix presque inaudible et fort accent, mais gentille et s\u00e9rieuse. Elle me dit s’appeler “B\u00e9n\u00e9dicte” (?!). Pour trouver le relais-colis le plus proche, \u00e0 elle qui ne conna\u00eet, bien entendu, pas la configuration de ma r\u00e9gion, je lui dis qu’il y a des montagnes et que les km \u00e0 vol d’oiseau ne sont pas significatifs. Elle d\u00e9chiffre difficilement les noms de villages, les adresses et lieu-dit. Jusque-l\u00e0, pas de surprise pour moi, m\u00eame si je comprends qu’elle ne sait m\u00eame pas o\u00f9 sont les Alpes, ni ce que veut dire “ZA” par exemple, je deviens stup\u00e9fait qu’elle ne connaisse pas la marque FIAT ! (cf. relais-colis dans un garage automobile). Pour cause, elle parle bien fran\u00e7ais mais m’appelle en fait de Madagascar ! Je comprends alors pourquoi la communication n’est pas tr\u00e8s bonne, outre les bruits de fond du centre d’appels. Non elle n’est pas juste en territoire marocain, elle est en plein oc\u00e9an indien (en \u00e9t\u00e9, alors que je suis en hiver, le monde \u00e0 l’envers).<\/strong> Et le pire c’est qu’elle a elle-m\u00eame une mauvaise connexion internet : pour faire les MAJ sur son logiciel cela prend un temps certain. Il faudra s’y reprendre \u00e0 deux fois, \u00e0 4 jours d’intervalle et pour que je passe finalement 1h15 au bout du fil. Je ne vous ai pas dit que j’avais commenc\u00e9, au tout d\u00e9part, par passer dans une agence, \u00e0 25km de chez moi, pour qu’on me dise que le “service client” allait me rappeler (vive la proximit\u00e9 !) Bref, pour une augmentation de 11,5% d’un coup, alors que je suis un client fid\u00e8le depuis 20 ans, il fallait changer d’offre pour profiter d’une promo, et ainsi via une remise (temporaire) abaisser un peu le tarif de mon abonnement (au passage un r\u00e9engagement de 12 mois vous est impos\u00e9). Bref, j’allais en prendre pour quasi 40\u20ac par mois pour une prestation m\u00e9diocre : pas possible !
Ainsi, on tente de n\u00e9gocier, on explique sa situation… mais on est en face d’une dr\u00f4le d’organisation, qui fait tout (contrairement \u00e0 ses pub) pour vous infantiliser, vous rabaisser, vous rendre d\u00e9pendant, vous contraindre, bref vous encercler dans une forme d’emprise.<\/strong>
L’absurdit\u00e9 ne s’arr\u00eate pas l\u00e0, ma t\u00e9l\u00e9conseill\u00e8re du bout du monde va m’envoyer un colis que je ne pourrai utiliser au vu de la pitoyable qualit\u00e9 de mon d\u00e9bit internet : un d\u00e9codeur TV ! Je lui dis que je n’en ai pas besoin, mais elle me r\u00e9plique que c’est le process dont elle doit avoir le soin. Bien entendu, elle est aussi phagocyt\u00e9e que moi…<\/p>

S’il est sans doute heureux pour elle de trouver un job sur son \u00eele, il n’est en rien vertueux, je crois, de t\u00e9l\u00e9phoner \u00e0 plus de 8000 km ni d’envoyer des colis qui ne servent \u00e0 rien. Je cherche l’\u00e9thique dans tout \u00e7a. Il n’y en a pas. L’efficacit\u00e9 commerciale est d\u00e9j\u00e0 plus que m\u00e9diocre, mais l’absurdit\u00e9 de ce genre de situation est effrayante. Elle ne peut s’expliquer que par la recherche du profit maximum \u00e0 court terme. Avec comme unique leitmotiv la cupidit\u00e9, on respecte qui ? Personne. Ni le client, ni le salari\u00e9, ni l’entreprise, ni soi-m\u00eame fusse t’on actionnaire !<\/strong><\/p>

Concernant le second :<\/strong> mon besoin est simplement de cl\u00f4turer un abonnement internet apr\u00e8s 10 ann\u00e9es de loyaux paiements (sans aucun incident). Vous avertissez 2 mois avant cet op\u00e9rateur par LRAR et il vous r\u00e9pond par mail de faire “la manip” par internet sur mon “espace client” huit jours avant la date souhait\u00e9e. Trop simple ! Vous demandez \u00e0 nouveau de ne pas supporter de frais, vous en avez d\u00e9j\u00e0 eu au d\u00e9marrage. On ne vous r\u00e9pond toujours pas \u00e0 ce sujet. Vous vous ex\u00e9cutez donc le moment venu, et vous prenez aussi la pr\u00e9caution de bien bloquer tout pr\u00e9l\u00e8vement ult\u00e9rieur inopin\u00e9 de leur part. Gagn\u00e9, il vous relance pour payer des soi-disant “frais de fermeture de ligne” alors que vous avez rendu le mat\u00e9riel. Puis c’est le courrier recommand\u00e9 d’un huissier qui vous menace de p\u00e9nalit\u00e9s en stipulant que vous n’avez pas pay\u00e9 (leurs fameux frais) ! Ils vous proposent de r\u00e9gler en ligne, mais l’Etude (dans le midi) a un bien bizarre site internet : quand vous tapez 49,02\u20ac, il d\u00e9place la virgule et ainsi, par deux fois je teste (je ne valide donc pas 4902\u20ac ; faut \u00eatre vigilant n’est-ce pas ?).<\/strong> Vous les appelez, ils vous disent finalement que c’est un bug (!) et qu’ils acceptent un r\u00e8glement par virement bancaire. Vous tentez alors de rappeler l’op\u00e9rateur, et c’est une vrai impossibilit\u00e9 de trouver un interlocuteur qui \u00e9coute et daigne faire quelque chose. Bref, frais + p\u00e9nalit\u00e9s + 4 mois d’embrouille avec un dr\u00f4le d’huissier = il est o\u00f9 le respect du client ?<\/strong><\/p>

Inutile de vous dire que je m’abstiendrai de recommander ces olibrius. J’ai atteint mon terminus. Apr\u00e8s 10 ans d’abonnement sans anicroche, tout s’effiloche ; “tu fermes ta boutique, ils sont fermes, ils te niquent !” JMP<\/strong><\/p>

PS :<\/strong> Je ne vous parlerai pas d’une de mes banques dont les actions et r\u00e9ponses sur une cl\u00f4ture de compte sont ubuesques. Allez si, un dernier pour la route : la personne derri\u00e8re un comptoir ‘ouvert’ mais derri\u00e8re une porte vitr\u00e9e (\u00e0 acc\u00e8s s\u00e9lectif avec sonnerie) me dit lorsque je lui tends une remise de ch\u00e8que que je veux s\u00e9curiser par ce geste : “Mettez l\u00e0 dans la bo\u00eete aux lettres \u00e0 l’ext\u00e9rieur, ici je vais l’\u00e9garer.” ;-(<\/em><\/p>

Ressources :<\/em><\/strong><\/p>

– Rien de plus pratique qu’une bonne petite th\u00e9orie : “Evolution depuis un si\u00e8cle des modalit\u00e9s de pilotage du travail.” <\/strong><\/em>Moralit\u00e9 (parmi d’autres) : moins les interlocuteurs commerciaux ont d’autonomie et de hauteur de vue, car ils sont monitor\u00e9s et contr\u00f4l\u00e9s en continu, moins ils sont en capacit\u00e9 d’apporter une r\u00e9ponse, non seulement satisfaisante \u00e0 la demande du client, mais encore de r\u00e9pondre au vrai besoin. R<\/strong><\/em>etrouvez la vid\u00e9o de la pr\u00e9sentation publique de ce<\/strong> rapport de l\u2019INRS (27 nov. 2023)<\/strong> ICI. <\/a><\/em>R\u00e9trospective des modalit\u00e9s de pilotage du travail et mutations de l\u2019environnement des entreprises par Bertrand Delecroix (INRS) et Suzy Canivenc (Chaire FIT2 Mines Paris PSL)<\/em><\/p>

– Un ancienne de mes CT sur la complexit\u00e9, avec Edgar Morin<\/strong> : http:\/\/accelerateur-de-croissance.blogspot.com\/2007\/10\/ce-monde-qui-vient.html<\/a><\/em><\/p>\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t","protected":false},"featured_media":5218,"template":"","themes":[38,41,37],"class_list":["post-5217","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","themes-confiance","themes-emploi","themes-test2"],"acf":[],"aioseo_notices":[],"aioseo_head":"\n\t\t\n\t\n\t\n\t\n\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t