Chronique Terrienne n° 244 Et dire qu’on m’avait proposé, via une mobilité interne il y a 15 ans, un poste de manager-superviseur d’un centre d’appel téléphonique parisien. Je vais ainsi vous conter ici deux anecdotes récentes avec deux grands acteurs français de la téléphonie et de l’internet et leurs “représentants distanciels”.
Concernant le premier : avec une Box à la maison et une connexion médiocre, j’ai à faire avec une téléconseillère : voix presque inaudible et fort accent, mais gentille et sérieuse. Elle me dit s’appeler “Bénédicte” (?!). Pour trouver le relais-colis le plus proche, à elle qui ne connaît, bien entendu, pas la configuration de ma région, je lui dis qu’il y a des montagnes et que les km à vol d’oiseau ne sont pas significatifs. Elle déchiffre difficilement les noms de villages, les adresses et lieu-dit. Jusque-là, pas de surprise pour moi, même si je comprends qu’elle ne sait même pas où sont les Alpes, ni ce que veut dire “ZA” par exemple, je deviens stupéfait qu’elle ne connaisse pas la marque FIAT ! (cf. relais-colis dans un garage automobile). Pour cause, elle parle bien français mais m’appelle en fait de Madagascar ! Je comprends alors pourquoi la communication n’est pas très bonne, outre les bruits de fond du centre d’appels. Non elle n’est pas juste en territoire marocain, elle est en plein océan indien (en été, alors que je suis en hiver, le monde à l’envers). Et le pire c’est qu’elle a elle-même une mauvaise connexion internet : pour faire les MAJ sur son logiciel cela prend un temps certain. Il faudra s’y reprendre à deux fois, à 4 jours d’intervalle et pour que je passe finalement 1h15 au bout du fil. Je ne vous ai pas dit que j’avais commencé, au tout départ, par passer dans une agence, à 25km de chez moi, pour qu’on me dise que le “service client” allait me rappeler (vive la proximité !) Bref, pour une augmentation de 11,5% d’un coup, alors que je suis un client fidèle depuis 20 ans, il fallait changer d’offre pour profiter d’une promo, et ainsi via une remise (temporaire) abaisser un peu le tarif de mon abonnement (au passage un réengagement de 12 mois vous est imposé). Bref, j’allais en prendre pour quasi 40€ par mois pour une prestation médiocre : pas possible !
Ainsi, on tente de négocier, on explique sa situation… mais on est en face d’une drôle d’organisation, qui fait tout (contrairement à ses pub) pour vous infantiliser, vous rabaisser, vous rendre dépendant, vous contraindre, bref vous encercler dans une forme d’emprise.
L’absurdité ne s’arrête pas là, ma téléconseillère du bout du monde va m’envoyer un colis que je ne pourrai utiliser au vu de la pitoyable qualité de mon débit internet : un décodeur TV ! Je lui dis que je n’en ai pas besoin, mais elle me réplique que c’est le process dont elle doit avoir le soin. Bien entendu, elle est aussi phagocytée que moi…
S’il est sans doute heureux pour elle de trouver un job sur son île, il n’est en rien vertueux, je crois, de téléphoner à plus de 8000 km ni d’envoyer des colis qui ne servent à rien. Je cherche l’éthique dans tout ça. Il n’y en a pas. L’efficacité commerciale est déjà plus que médiocre, mais l’absurdité de ce genre de situation est effrayante. Elle ne peut s’expliquer que par la recherche du profit maximum à court terme. Avec comme unique leitmotiv la cupidité, on respecte qui ? Personne. Ni le client, ni le salarié, ni l’entreprise, ni soi-même fusse t’on actionnaire !
Concernant le second : mon besoin est simplement de clôturer un abonnement internet après 10 années de loyaux paiements (sans aucun incident). Vous avertissez 2 mois avant cet opérateur par LRAR et il vous répond par mail de faire “la manip” par internet sur mon “espace client” huit jours avant la date souhaitée. Trop simple ! Vous demandez à nouveau de ne pas supporter de frais, vous en avez déjà eu au démarrage. On ne vous répond toujours pas à ce sujet. Vous vous exécutez donc le moment venu, et vous prenez aussi la précaution de bien bloquer tout prélèvement ultérieur inopiné de leur part. Gagné, il vous relance pour payer des soi-disant “frais de fermeture de ligne” alors que vous avez rendu le matériel. Puis c’est le courrier recommandé d’un huissier qui vous menace de pénalités en stipulant que vous n’avez pas payé (leurs fameux frais) ! Ils vous proposent de régler en ligne, mais l’Etude (dans le midi) a un bien bizarre site internet : quand vous tapez 49,02€, il déplace la virgule et ainsi, par deux fois je teste (je ne valide donc pas 4902€ ; faut être vigilant n’est-ce pas ?). Vous les appelez, ils vous disent finalement que c’est un bug (!) et qu’ils acceptent un règlement par virement bancaire. Vous tentez alors de rappeler l’opérateur, et c’est une vrai impossibilité de trouver un interlocuteur qui écoute et daigne faire quelque chose. Bref, frais + pénalités + 4 mois d’embrouille avec un drôle d’huissier = il est où le respect du client ?
Inutile de vous dire que je m’abstiendrai de recommander ces olibrius. J’ai atteint mon terminus. Après 10 ans d’abonnement sans anicroche, tout s’effiloche ; “tu fermes ta boutique, ils sont fermes, ils te niquent !” JMP
PS : Je ne vous parlerai pas d’une de mes banques dont les actions et réponses sur une clôture de compte sont ubuesques. Allez si, un dernier pour la route : la personne derrière un comptoir ‘ouvert’ mais derrière une porte vitrée (à accès sélectif avec sonnerie) me dit lorsque je lui tends une remise de chèque que je veux sécuriser par ce geste : “Mettez là dans la boîte aux lettres à l’extérieur, ici je vais l’égarer.” ;-(
Ressources :
– Rien de plus pratique qu’une bonne petite théorie : “Evolution depuis un siècle des modalités de pilotage du travail.” Moralité (parmi d’autres) : moins les interlocuteurs commerciaux ont d’autonomie et de hauteur de vue, car ils sont monitorés et contrôlés en continu, moins ils sont en capacité d’apporter une réponse, non seulement satisfaisante à la demande du client, mais encore de répondre au vrai besoin. Retrouvez la vidéo de la présentation publique de ce rapport de l’INRS (27 nov. 2023) ICI. Rétrospective des modalités de pilotage du travail et mutations de l’environnement des entreprises par Bertrand Delecroix (INRS) et Suzy Canivenc (Chaire FIT2 Mines Paris PSL)
– Un ancienne de mes CT sur la complexité, avec Edgar Morin : http://accelerateur-de-croissance.blogspot.com/2007/10/ce-monde-qui-vient.html
